* O clientă acuză agenţia de voiaj „Bel Ami˝ * Biletul achitat s-a dovedit inexistent în aeroport * Agenţia motivează diverse neînţelegeri * Protecţia Consumatorului cercetează *
Cu biletul de avion achitat din Galaţi, prin agenţia de turism „Bel Ami”, gălăţeanca Cristina I. a ajuns pe aeroportul Băneasa gata de îmbarcarea pentru Stuttgart. Aici, tânăra a constatat că nu avea nici un fel de rezervare. A sunat la agenţia de turism, dar i s-a închis telefonul în nas.
A urmat un coşmar - drumuri cu taxiul prin Bucureşti, o noapte petrecută pe scaunul aeroportului, escală neprevăzută la Timişoara, vreme rea şi, în final, pierderea programării la clinica oftalmologică din Germania.
După patru zile, Cristina s-a întors la Galaţi decisă să nu lase afacerile cu agenţia neîncheiate…
Totul a început cu un bilet Bucureşti-Stuttgart…
„Mă numesc Cristina I., am 21 de ani, locuiesc în Galaţi, iar pe data de 15 octombrie 2009 am mers la Agenţia Bel Ami de pe strada Brăilei, nr. 1, bloc I, scara 4, apartament 1 pentru a cumpăra un bilet dus-întors Bucureşti-Stuttgart”.
„Plecarea urma să fie pe data de 23 octombrie, vineri, iar întoarcerea marţi, pe 27 octombrie, întrucât trebuia să ajung la un control oftalmologic la o clinică din Germania”.
„Doamna Georgeta Toporaş (manager agenţia Bel Ami) mi-a propus ca plecarea să se efectueze din Băneasa, cu firma ˝German Wings˝, la ora 14,40, iar întoarcerea cu Blue Air, la ora 10,00, din Stuttgart, contravaloarea biletelor ridicându-se la suma de 226 euro, cu toate că dumneaei spusese că preţul este de 217 euro, incluzând comisionul, cu doar o oră în urmă. Am înţeles că acest comision îl schimbă doamna, de la oră la oră, după cum vrea dumneaei”.
„Am achitat 226 euro”
„Am achitat 226 euro în valută şi am aşteptat biletele. O domnişoară din aceeaşi agenţie mi-a făcut biletul de întoarcere (Blue Air), însă când doamna Georgeta Toporaş a vrut să facă celălalt bilet, a descoperit că nu mai avea bani pe card pentru a-l plăti”.
„Aşadar, a trimis cealaltă angajată cu cardul şi o sumă de lei la bancă, pentru a-l alimenta. Când s-a întors domnişoara, mi s-a înmânat o hârtiuţă care trebuia să reprezinte biletul de plecare (˝German Wings˝)”.
Şocul de la check-in-ul din Băneasa
„Hârtia reprezenta de fapt doar o rezervare (cuprindea ˝Booking Number˝), iar biletul real şi confirmarea plăţii trebuiau să se facă ulterior. Însă nu s-au făcut niciodată”.
„M-am uitat pe rezervare, la momentul respectiv mi s-a părut suspectă, însă am fost asigurată de doamna Georgeta Toporaş că totul este în regulă şi că pot pleca fără grijă, urându-mi ˝Drum bun!˝”.
„După ce am plecat de la agenţie am observat că nu primisem nici măcar chitanţă, doamna manager uitase să o scrie, drept pentru care a mers mama şi a rugat-o să o scrie”.
„Pe data de 23 octombrie am ajuns la aeroportul Băneasa la ora 11,30. La ora 12,00 a început ckeck-in. Am ajuns la stand, am prezentat biletul, iar domnişoara responsabilă cu îmbarcarea a început să râdă, întrebându-mă ce reprezintă hârtia”.
„M-am gândit că poate arăt eu amuzant”
„Am fost trimisă la ticketing pentru a mi se scoate la imprimantă biletul, pentru că nu figuram pe nicio listă. La ticketing altă domnişoară a început să râdă. M-am gândit că poate arăt eu amuzant”.
„Domnişoara de la ticketing mi-a spus că s-a făcut iniţial o rezervare pe numele meu, însă pentru că plata biletului nu s-a efectuat în 24 de ore, agenţia German Wings a anulat rezervarea, deci am pierdut biletul pe care totuşi cu o săptămână înainte l-am plătit”.
„I-am arătat domnişoarei şi chitanţa, dar singurul lucru pe care îl puteam face era să cumpăr un alt bilet, pe aceeaşi cursă. Alţi 100 euro, iar eu nu aveam la mine decât 100 lei”.
Cu taxiul, la Otopeni
„Am sunat-o pe mama, iar ea a sunat-o pe doamna Georgeta Toporaş care era în Bulgaria şi i-a spus să rezolvăm problema luni, închizându-i telefonul. Deci eu trebuia să dorm în aeroport până luni şi să pierd ambele bilete (şi cel de dus, şi cel de întors) şi să pierd şi programarea la doctor, pentru care luasem biletele de fapt”.
„I-am spus mamei să îmi trimită bani prin Western Union, pentru a cumpărat alt bilet, lucru care nu a fost posibil în aeroportul Băneasa, pentru că ghişeul Western de acolo era închis. Era deja 14,30, iar avionul meu se pregătea să plece. Fără mine, deşi cumpărasem bilet”.
Altă cursă spre Germania
„Am luat un taxi şi am plecat spre Otopeni, sperând să găsesc acolo ceva. Trebuia neapărat să ajung în Germania, doamna Georgeta Toporaş nu mai răspundea la telefon, era clar că prin intermediul agenţiei Bel Ami nu se putea rezolva problema”.
„Din fericire, biroul Western Union era deschis în Otopeni, reuşind să primesc 300 euro de la mama. Am fost la toate agenţiile din OTP pentru a găsi o altă cursă spre Stuttgart”.
„Singura cursă la cel mai scăzut preţ, 250 euro, era cu compania Carpatair, iar plecarea era sâmbătă, a doua zi, la ora 7 dimineaţa. Mi-am cumpărat acest bilet, era doar ora 16,00, vineri”.
În aeroport, până dimineaţă
„Nu cunosc pe nimeni în Bucureşti, nu aveam unde să dorm, eram cu toate bagajele după mine, nu mâncasem nimic în ziua respectivă şi abia îmi ajungeau banii de un suc în Otopeni. Aşadar, mi-am adunat genţile şi m-am aşezat pe un scaun în mijlocul aeroportului, unde am aşteptat să se facă dimineaţă”.
„La ora 5 dimineaţa s-a făcut check-in, la ora 7 a plecat avionul, iar la ora 8 am ajuns în Timişoara, unde am avut escală. A trebuit să iau alt avion spre Stuttgart, trebuia să ajung la ora 12,00, dar din cauza condiţiilor meteorologice nefavorabile, avionul a survolat până la ora 14,00 când a aterizat cu dificultate. Oricum pierdusem programarea la doctor”.
Biletul de întoarcere exista!
„Ajunsă în Germania, am sunat la numărul agenţiei German Wings, relaţii cu clienţii, cerând o explicaţie pentru ce se întâmplase. Mi s-a spus că agenţia Bel Ami nu a virat banii pe bilet, deci rezervarea a fost anulată”.
„Am încercat să o sun pe doamna manager Georgeta Toporaş, nu am reuşit. M-am întrebat dacă se va întâmpla acelaşi lucru cu biletul de întoarcere, deci a trebuit să sun şi la Blue Air. Acolo, din fericire, se efectuase plata. Surprinzător, erau ultimii bani de pe cardul doamnei manager”.
Variante şi… variante
„În momentul în care am ajuns în România am fost la agenţie. Nu am reuşit să o găsesc pe doamna manager, aceasta evitând să aibă o întâlnire faţă în faţă. Contactată telefonic, doamna a dat trei variante, nişte încercări jalnice de a-şi justifica incompetenţa:”
„1. Agenţia ˝German Wings˝ nu a vrut să retragă bani din contul dumneaei”;
„2. Agenţia ˝German Wings˝ a retras banii pe bilet, apoi i-a returnat în contul dumneaei”;
„3. A fost o problemă cu banca ING, la care doamna are deschis un cont curent”.
„În primul rând, agenţia ˝German Wings˝ nu a avut ce să retragă la momentul respectiv din cont, pentru că abia se făcuse alimentarea cardului”.
„În al doilea rând este imposibil ca German Wings să returneze banii (lucru confirmat la Stuttgart)”.
„Iar în al treilea rând, doamna manager trebuie să îşi rezolve singură problemele cu ING, atât timp cât şi-a luat responsabilitatea de agenţie şi percepe şi comisionul după cum binevoieşte dumneaei”.
Prea puţini bani – prea mare cheltuiala?
„Luni, la ora 14,00 am fost prezentă cu avocata la sediul agenţiei. Era prezentă doar doamna Georgeta Toporaş şi cealaltă angajată, fără directorul companiei, fără avocat”.
„Nu s-a putut ajunge la nicio înţelegere cu doamna Georgeta Toporaş, dumneaei dorind să returneze cei 100 euro pe bilet şi ˝aproape 50 de euro˝ în plus pentru daune”.
„Dar comisionul firmei, transferul meu de la Băneasa la Otopeni, biletul de 250 euro pe care a trebuit să îl plătesc pentru a-l înlocui pe cel fals al dumneaei, 24 de ore pierdute în Otopeni, comisionul Western Union, maşina care a trebuit să facă 100 km dus-întors pentru a mă lua din Stuttgart de două ori, şi vineri, şi sâmbătă şi telefoanele spre Germania, respectiv Bulgaria (unde era doamna Toporaş) - pe acestea cine le suportă?”.
„Daunele se ridică justificat la suma de 500 euro, iar doamna Toporaş continuă să facă glume proaste, eliberând bilete false şi la altor cetăţeni. Chiar nu există nimeni care o poate trage la răspundere pe această doamnă manager Georgeta Toporaş?”.
„Bel Ami” răspunde
Georgeta Toporaş, managerul agenţiei „Bel Ami” ne-a declarat: „M-am oferit să îi plătesc domnişoarei contravaloarea biletului de avion pe care l-a cumpărat din aeroport, ceea ce înseamnă 246 de euro, plus 20 de euro, cât ar fi cheltuielile ei - adică dacă şi-a cumpărat ceva din aeroport”.
„Dar domnişoara cere 500 de euro, iar noi avem un comision de 10 euro la vânzarea oricărui bilet de avion – vă daţi seama câte bilete ar trebui să vând ca să acopăr suma cerută de ea?”.
„Îmi asum răspunderea din punct de vedere uman, pentru că mă pun în locul ei, dar nu pot încă să îmi explic ce s-a întâmplat acolo. Tind să cred că este vina companiei ˝German Wings˝, care, am aflat după aceea, a mai avut probleme de acest fel”.
„Sau poate fi vina băncii. Am să dau în judecată ˝German Wings˝ dacă se va dovedi că ei sunt răspunzători de eroare. Nu, nu am mai avut niciodată probleme de felul acesta”.
Protecţia Consumatorului
„Cazul este investigat de comisarul Cristina Creţeanu, din cadrul instituţiei noastre. Reclamaţia a fost făcută pe 17 noiembrie, iar pe 19 mama domnişoarei a mai adus nişte acte. Răspunsul Protecţiei Consumatorului se dă în termen de 30 de zile, cu prelungire de încă 15 zile, în cauze complexe, cum poate fi şi acesta”, susţine şi Gina Stanciu, directoarea Comisariatului pentru Protecţia Consumatorului Galaţi.
În aşteptarea verdictului
De ce parte se află dreptatea – încă nu se poate şti! Cu toate acestea, un semnal de alarmă a fost tras: ochii mari şi vigilenţa cât casa – lucruri valabile atât pentru clienţi, cât şi pentru intermediari. Dacă nu, bani să fie, că pagubele scumpe nu se termină cu una, cu două…
